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客户关系管理中的客户价值及客户组合研究
时间:2013-01-25 浏览次数:1174次 无忧论文网
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【中文题名】 客户关系管理中的客户价值及客户组合研究 【英文题名】 The Research of Customer Value and Customer Portfolio in Customer Relationship Management 【中文摘要】 客户是企业生存和发展的基础这一点是毫无疑问的,但现有的客户关系管理过分强调企业如何为客户提供价值,实际上并非所有的客户对企业来说都是有价值的,对企业来说选择有价值的客户,构建合理的客户组合,并在此基础上管理其客户关系才是企业的生存之道。 本文首先论述了企业与客户之间的关系应该是一种双方认同的、双向互利的情感沟通关系,并对影响客户关系的因素作了简要的分析,在此基础上对企业如何建立长期稳定的客户关系提出了几点建议;其次在对现有客户评价的内容和方法进行分析、向企业的营销管理人员和销售业务人员以及有关教授咨 【英文摘要】 It is no doubt that the customer is the foundation that the enterprise survives and develops. But it is excessively emphasized that how the enterprise offers value to customer in existing research about customer relationship management. In fact, not all customer is valuable for the enterprise, choosing the valuable customer and structuring suitable customer combination, on the basis of which the enterprise manages its customer relation is in the existence way. Firstly, this paper discusses that the rela 【中文关键词】 客户关系. 客户价值. 客户分类. 客户组合. 【英文关键词】 customer relationship. customer value. customer classification. customer portfolio. 【作者】 朱梅. 【导师】 郭继鸣. 【论文级别】 硕士 【学科专业名称】 技术经济及管理 【学位授予单位】 河北工业大学. 【论文提交日期】 2002-11-01 第一章 绪论 7-9 §1-1 选题背景 7-7 §1-2 选题意义 7-7 §1-3 本文的研究内容和重点 7-9 第二章 客户关系管理概述 9-15 §2-1 客户关系管理的产生背景 9-10 §2-2 客户关系管理的定义及内涵 10-12 2-2-1 客户关系管理的定义 10-11 2-2-2 客户关系管理的内涵 11-12 §2-3 客户关系管理的意义、目标和成本 12-13 2-3-1 客户关系管理的意义 12-13 2-3-2 客户关系管理的目标 13-13 2-3-3 客户关系管理的成本 13-16 §2-4 客户关系管理的内容 13-15 第三章 客户关系研究 15-23 §3-1 客户关系的含义 15-15 §3-2 影响客户关系的因素 15-16 §3-3 客户满意度与客户忠诚度 16-21 3-3-1 客户满意度 16-19 3-3-2 客户忠诚度 19-20 3-3-3 客户满意与客户忠诚 20-24 §3-4 建立长期稳定的客户关系 21-23 第四章 客户价值评价 23-35 §4-1 客户价值的内涵 23-23 §4-2 现有客户评价的内容 23-24 §4-3 客户价值评价方法综述 24-26 4-3-1 客户权益 24-25 4-3-2 顾客终身价值 25-26 §4-4 客户价值评价指标体系 26-29 4-4-1 当前价值 26-27 4-4-2 潜在价值 27-29 §4-5 客户价值的综合评价 29-35 4-5-1 评价方法 29-29 4-5-2 评价步骤 29-31 4-5-3 评价方法的应用 31-39 第五章 客户组合管理 35-42 §5-1 客户组合的涵义 35-35 §5-2 现有的客户分类方法 35-36 §5-3 客户分类的方法 36-38 §5-4 客户升级管理 38-42 5-4-1 客户学习行为 39-40 5-4-2 客户升级过程分析 40-50 第六章 实证分析 42-47 §6-1 企业客户管理的现状 42-42 §6-2 客户价值评价指标体系的应用 42-46 §6-3 客户组合的应用 46-50 结束语 47-48 参考文献 48-50 致谢 50-50
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