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护士如何提高护理服务质量情商
时间:2011-07-06 浏览次数:1362次 无忧论文网
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关键词:服务质量 情商 术语 中国论文 职称论文

护士如何提高护理服务质量情商

摘要:提高护理服务质量情商,代写护理论文近年来已逐步成为人们耳熟能详的一个术语。20世纪90年代初美国耶鲁大学的彼得•萨洛韦和新罕布什大学的约翰•迈耶提出了情绪智能、情绪商数的概念。

 

关键词:服务质量 情商 术语

 

1995年美国哈佛大学的心理学教授丹尼尔•戈尔曼提出了情商(EQ)的概念[1]。将情商概括为五方面:
第一,认识自身情绪的能力。认识情绪本质是情商的基础,个人情绪是影响社会交往的基本因子。
第二,妥善管理情绪的能力。正常的个人情绪是社会交往的前提条件,每个人要善于调节和控制自己的情绪,掌握理解负面感受的想法,以消除关系中的不良影响。
第三,自我激励的能力。自我激励是保持和调动个人情绪的基本方法,包括自制力、专注力及在各种环境中的应变能力等。
第四,以认知他人情绪的能力。要善于察言观色,正确认知他人情绪,特别要善解人意,换位思考,感悟移入是认知他人情绪的常用技巧。
第五,人际关系的管理能力。人际关系管理是管理他人情绪的艺术,一个人要能驾驭各种人际关系,提高社交技巧及人际间沟通的能力。人的素质可以概括为三个商数:智商、情商、逆境商。智商的构成有内部智力、外部智力;情商包括乐群性、稳定性、兴奋性等。逆境商包括:信念、自信心、意志力、容挫力、乐观力。
三个商数的功能分别是:智商使人抓住机会,情商使人利用好机会,逆境商使人不轻意放弃机会。著名的20~80原则告诉我们:成功的20%靠智商,80%靠情商。

1 情商与护理工作
随着医学模 式的转变,职业道德的要求,医生护士还应是优秀的卫生工作管理人才、病人和社区的代言人、出色的交际家、有创见的思想家等。做到这些仅靠过硬的业务能力是 不够的,而情商起着举足轻重的作用。临床资料统计,护士情商低,情绪易被干扰,易酿成护理差错及护患纠纷的发生,同时也容易忽视病人的感受和情绪反应。在 强调“以病人为中心,以质量为核心”的今天,只有具备高情商的护士,才能迅速识别病人的情绪变化,营造一个和谐的就医环境,建立积极、健康向上的护患关 系。以积极良好的沟通方式,给病人以安全感、信任感、和谐感,从而进一步提高护理服务质量。

2 实施情商培养的内容与途径
2.1 培养护士自我认识,自我控制情绪的能力 
护士在社会上承担着为人女、为人妻、为人母等多种角 色,压力大,而护士工作又是集医学知识、专业技能、道德情感于一身的复杂的脑力、体力劳动。因此,护士需要具备很好的心理素质,除了调整自己,理智处理心 理和生理的健康外,还要理解他人,尤其是病人。护士的情绪变化,对病人及其家属都有直接的感染作用,护士积极的情绪、和蔼可敬的表情和举止,不仅能够调节 病房或治疗环境的氛围,而且能唤起病人治病的信心,增强安全感,避免护患纠纷的发生。另外,人人都有不顺心、不愉快的时候,护士工作也在所难免。这更要求 护士对自己的情绪、情感有较强的调节、控制能力,做到处变不惊、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露。故须经常训练护士对紧张、忧虑等负性情绪的克制能力, 培养善于自我激励、乐观自信的坚毅品格。
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