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证券咨询系统信息化建设
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商业信息技术论文
证券咨询系统信息化建设

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赖兰芳
2002年6月

证券咨询系统信息化建设

概述
本文就我所在的广东民安证券惠州营业部证券咨询系统信息化建设和实际工作中遇到的问题与改进作简要介绍。我在广东民安证券惠州营业部工作期间,从事证券投资咨询和客户服务工作,工作中经常遇到证券投资信息咨询方面的问题。我在工作中建立了一个初步的有关证券咨询方面的数据库系统,并在工作中得到运用和发展,解决了实际工作中的一些基本问题。
一、工作实例
二、工作中的体会
三、对证券咨询信息系统建设的看法
四、对客户关系管理的设想
客户关系管理是近来提得比较多的话题。金融服务业作为服务业,就是要靠提升服务的质量取胜。客户关系管理从提高服务质量入手,与客户建立和维持良好的关系,并实现良性循环。一个得到我们的优质服务的客户会向他的朋友介绍我们,从而使我们能够获得新客户。我所作的工作,由最初的电话咨询到客户指导、研究发展,都离不开数据库系统的支持。电话咨询发展到后来,就是能兼容电话自动查询和人工查询的call center。证券公司还把查询系统和委托系统整合在一起,客户只要一拔通电话,就能完成所有功能的操作。可以查询行情及资金、股票库存,可以委托交易,还可以转接人工咨询。这些都是近年来已经出现的变化。但是,真正把工作做到以客户为中心的还是少数。客户关系管理提供了一个平台,所有与客户有关的工作都可以在这个平台上操作。客户关系管理不仅仅是简单的引进这样一个工作平台,而是要把为客户服务这一理念融入我们的工作中,处处为客户着想。我们能为客户着想,客户才会为我们创造价值和财富。随着行业内竞争的加剧,客户关系管理更显现出强大的生命力。特别是证券行业,证券投资咨询作为咨询服务业,它提供的是有关证券投资的信息,信息的质量直接关系到客户的盈亏,这是相当敏感的。证券行业引进客户关系管理系统,能给客户提供很大的方便,同时对我们提升服务质量也是一个考验。在整个工作流程中,一点微小的差错都会造成很大的损害,特别是对公司声誉的影响是不可估量的。在我的咨询工作中,我也尽量做到客观地提供资料,提供及时的资料,尽量满足客户的需要。客户关系管理对原有的岗位工作人员提出了新的要求,不仅仅是技术层面,更重要的是服务理念。用客户关系管理系统整合企业内部资源,将使我们的工作上升到一个新的层次。企业内部资源的运用从有效利用资源上升到以客户为导向、以客户为中心的资源利用。中国目前的状况是ERP尚处在初步的应用阶段,只有一些大型企业在做,能把CRM做好的更是凤毛麟角。企业要做大做强,客户关系管理是今后的发展方向。

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