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餐厅服务人员的分工模式直接影响餐厅收益
时间:2011-01-23 浏览次数:1301次 无忧论文网
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最近在一个餐厅吃饭发现一个奇怪的现象,那就是经常问上菜的服务员上米饭的时候,半天过去了,和上菜的服务员说了很多遍上米饭,但是米饭还是不见踪影。经过仔细观察才发现,原来这些都是餐厅服务员分工专业化的错。
这家餐厅的服务员分工是按照点菜、上菜、米饭、买单、水果这种方式来分工的,这本来是一个完整的客户服务流程,但是到了餐厅被切分成了5个专业,由5个不同的人来提供服务,而且没有一个人会对跟进客户菜单完成情况,每次都要客户催好几遍才有结果,记得又一次其他的菜都上齐了,米饭也吃完了,可是就有一个菜没有上来,我们催了七八遍,是见到一个服务员就说一声,见到一个服务员就说一声,可是从我们问第一遍到最后菜摆到桌子上,整整过去了30分钟了。虽然对于我们来说等了30分钟除了抱怨以外可能没有多大的反应,但是这个对餐厅本身来说也是一个损失,如果每一桌都延迟了30分钟才离开,那么餐厅要损失多少笔生意呢,这个收益肯定没有人去计算过。所以说,餐厅服务人员的分工模式直接影响了餐厅的收益,这个主要从三个方面来看:
1.餐厅专业化分工模式直接影响了客户的满意度。比如说客户点完菜之后,根本没有人去跟催一下,看看这桌客人点的菜是否应该制作完成,如果没有完成是否应该催一下,以免客人等的太久。但是餐厅很好有这种点菜的人负责跟催的现象,总是点菜的服务员下完单以后,就跑到另一桌去下订单了。至于前面下单的人是否已经享受了服务就没有人管了,食客就只能够坐在那里聊天以静候上菜服务员的到来了,如果实在等的不耐烦了,那么你就自己抓一个服务员问去吧,遇到负责人的还可以去后厨帮忙看看,遇到不负责任的直接敷衍了事。这种情况直接影响了食客的心情和食欲,如果不是只剩下那么一家店,我想这个食客恐怕很难再短时间内踏入这件餐厅了。
2.餐厅专业化分工模式直接影响了餐厅的运营效率。餐厅是靠转台率而提升运营效率的,如果一桌客人在餐厅待得时间越长,那么直接影响了转台效率。为什么有的餐厅规定每位食客的用餐时间,这不就是为了提高每个餐桌的使用率吗?但是专业化分工的餐厅很难做到有效利用每个餐桌,因为专业化分工以后每个服务员不知道他们即将服务的对象是谁?他们服务对象的需求是什么?除非他们的服务对象传递给他们一个明确的信息,那么他们才能够提供服务,而这就直接影响了服务人员工作效率,使得每位客户离开的时间有所延迟,本来1个餐桌2小时的利用率可能达到3次,但是由于每个专业服务人员沟通的不利和对客户响应的滞后,可能导致2小时就服务了1桌客户
3.餐厅专业化分工模式不利于企业运营成本的控制和提高员工积极性。餐厅服务人员分工专业化以后,由于不同专业的服务员服务对同一个客户服务的时间点、内容不同,所以容易造成自扫门前雪的现象,有的服务员非常忙碌,而有的服务员非常悠闲,甚至是扎堆聊天的情况。形成了一种服务人员忙碌,客人无人服务的怪现象。但是从一天的工作下来,大家服务的对象都是一样多的。
因此,餐厅专业化分工对餐厅的运营成本、收益和对客户满意度提高来将都是极为不利的。应该将服务员按照餐厅服务的完整流程进行分工,有人对客户的服务要求进行跟进并促进每一个环节的协调和顺畅,比如由点菜的人负责跟单,及时督促后厨和链条上的服务人员将顾客需要的东西及时交付给客户,即提高了客户满意度,同时又减少了客户在餐厅滞留的时间(故意滞留的除外,一般人员到餐厅用餐后都会快速离开)。
 
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